Vive-se hoje o que se chama de economia da experiência, marcada não mais simplesmente pela entrega de um produto ou serviço de qualidade, mas sim pela percepção de valor que aquele produto tem para o cliente e que está diretamente relacionada com experiência que ele vivência com sua aquisição. Os consumidores hoje anseiam por experiências e mais do que nunca, as empresas estão começando a perceber a importância de colocar o cliente no centro de tudo para aumentar a sua competitividade no mercado, ou seja, entender como se entrega uma experiência única e encantadora a ponto de conquistá-lo e fidelizá-lo.
Este é um conceito bastante novo no mercado e a tecnologia atua como facilitadora para que as empresas reúnam dados e consigam oferecer produtos, serviços e um atendimento personalizado. Um dos pilares de uma empresa centrada no cliente é a preocupação em fornecer uma experiência fantástica para ele. Isso se dá desde a primeira interação dele com o produto ou serviço, se estende durante toda sua jornada e o transforma em um promotor da marca. Essa conquista vem através do trabalho destas três frentes: Customer Experience, Customer Sucess e Customer Service.
Você os conhece, sabe o que significam e como podem trabalhar juntos para o seu negócio vender mais? Então, continue com a leitura deste artigo e nos tópicos a seguir encontre as principais informações a seu respeito.
- O que é Customer Experience
- O que é Customer Success
- O que é customer service
- Como os conceitos se relacionam
O que é Customer Experience
O customer experience, CX ou experiência do cliente é a disciplina que busca entender como o cliente está se sentindo e qual visão ele está criando sobre a sua marca. É um ecossistema que envolve diversas áreas. Tem como objetivo não só atender o cliente e garantir que ele receberá um serviço de qualidade, mas também encantá-lo antecipando soluções para suas dores, deixando a sua jornada a mais fluida e agradável quanto possível. Consiste em técnicas que buscam, no fim do dia, se conectar emocionalmente com o consumidor, entendendo seu comportamento e utilizando esse conhecimento como ferramenta para impulsionar a empresa.
Para atingir os objetivos, é preciso que muitas áreas de conhecimento estejam envolvidas e engajadas no processo de entregar uma experiência fantástica. Isso porque a experiência do cliente começa desde sua primeira interação com o produto ou serviço até o momento em que ele deixa de ser cliente. É através dessa disciplina que a empresa conseguirá conhecer muito bem quem é o seu cliente, quais são suas necessidades e dores e ainda consumidores em potencial.
Uma das formas de entender como está a percepção do cliente sobre sua empresa, ou seja, como está o seu customer experience, é realizando pesquisas para avaliar sua experiência, como a NPS, por exemplo. Nessa pesquisa o objetivo é entender o quão satisfeito o cliente está a ponto de recomendar ou não seu negócio para conhecidos.
Outra forma de entender a satisfação do cliente com partes específicas da jornada ou processo é realizando uma pesquisa de satisfação, que irá questionar o quão satisfeito aquele cliente ficou com o atendimento, com a entrega, com a negociação, ou qualquer outra parte do processo, por exemplo.
O que é Customer Success
O customer success é a área que busca garantir que o cliente irá receber com excelência aquilo que ele espera receber quando adquiriu um serviço ou produto. Em outras palavras, o CS busca aumentar a retenção através da construção do relacionamento com o cliente. Ele refere-se ao sucesso do cliente e pode-se dizer ainda que se trata de uma consequência da boa experiência.
Em outras palavras, o CS é o nível de satisfação do cliente em relação à empresa. Por isso, consiste principalmente no processo que se inicia após a compra de um produto ou serviço. Dessa maneira, é papel de customer success comunicar-se com as demais áreas da empresa para reportar coisas que não estão funcionando bem. Nem todo cliente fala de forma espontânea o que não deixou ele satisfeito, alguns clientes simplesmente vão embora. O papel de customer success é reter esse cliente na empresa garantindo que terá um serviço de excelência.
CS atua ainda na tentativa de trazer clientes de volta que de alguma forma não ficaram satisfeitos ou tiveram alguma experiência ruim, seja oferecendo outro produto, seja devolvendo o dinheiro ou mesmo criando um crédito para uma próxima compra.
Desse modo, o customer success reúne estratégias para fidelizar o cliente e, assim, fazer com que ele passe a comprar de forma regular na sua empresa. Esse cliente também pode se tornar um propagador da sua marca, falando bem dela para amigos e conhecidos, ajudando imensamente no aumento das vendas.
O que é Customer Service
Mais um conceito relevante para as estratégias de uma empresa é o customer service, CS ou serviço ao cliente. Ele trabalha em conjunto tanto com o customer experience quanto com o customer success, uma vez que se trata da área onde a comunicação com o cliente é centralizada.
Muitas vezes, a primeira interação do cliente com uma pessoa da empresa é através do customer service. Um bom atendimento pode, muitas vezes, encantar o cliente e aumentar chances deste cliente voltar a comprar no futuro. Sendo assim, o customer service faz parte das estratégias de CS e CX, dado que impacta diretamente na sua retenção e percepção da experiência.
É nesta área ainda que são gerados dados importantes para que se possa melhorar processos internos a fim de entregar uma experiência sem ruídos para o cliente, evitando a recorrência de falhas que levam a transtornos e à insatisfação do cliente, ou ainda dados que sugerem oportunidades de novos negócios para a companhia. Pode-se dizer, então, que o customer service é ainda um setor estratégico, pois conhece os problemas que os clientes encontram após fazerem uma compra. Essa relação mostra como o pós-venda é importante para uma marca conquistar a preferência do seu público.
Para que esse trabalho seja efetivo, é essencial que os profissionais do customer service sejam treinados adequadamente e conheçam muito bem o negócio. Com isso, eles conseguem oferecer um atendimento de qualidade, com foco na solução ágil de problemas para garantir o sucesso do cliente.
Como os conceitos se relacionam
Como você pode ver, os conceitos de customer experience, customer success e customer service são melhores aplicados quando trabalham juntos.
Afinal, em conjunto eles garantem que o cliente tenha em mãos tudo o que precisa para a tomada de decisão de compra, evita que ele não se arrependa da aquisição, e caso haja algum problema, encontre um atendimento preocupado em resolver a situação.
Para que esses conceitos realmente alcancem bons resultados é importante que as equipes responsáveis por cada um deles estejam em comunicação entre si de modo permanente e que se comuniquem com o restante da empresa, propagando a cultura de centralidade no cliente, também conhecido como customer centricity, pois a entrega de uma experiência fantástica está diretamente ligada com o engajamento de toda a empresa com o mesmo propósito.
Por consequência, a empresa ganha competitividade no seu ramo de atuação, aumenta a retenção de clientes e adquire novos pela boa reputação que construiu junto aos seus clientes e ao seu público, contribuindo assim para o crescimento e faturamento da empresa.
A One7 garante aos seus clientes que eles estarão sempre no centro, ouvindo suas necessidades e buscando constantemente maneiras de melhorar e estar sempre próxima.
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